Эталон качества

Корпоративные стандарты обслуживания в аптеках

То, что повышение качества обслуживания является одним из конкурентных преимуществ для аптек, уже не требует доказательств. Но как поднять уровень аптечного сервиса? Внедрив корпоративный стандарт!

Что это?

Специалисты определяют корпоративный стандарт как «модель трансляции положительного имиджа компании на клиента, некая последовательность действий сотрудника, создающая у клиента впечатление качественного обслуживания». Как правило, работники аптеки имеют разный уровень культуры, являются носителями разных традиций и сформировавшихся привычек. И далеко не всегда знают, как вести себя с покупателями в определенных случаях. Неконтролируемая «самодеятельность» в общении с клиентом часто оборачивается аптекам недополученной прибылью, сокращением количества покупателей и ухудшением репутации.

Профессиональный стандарт не только максимально подробно фиксирует успешные и неуспешные модели поведения, сформулированные в виде готовых речевых роликов, алгоритмов и правил поведения, но обеспечивает их воспроизводимость даже в случае низкой мотивации, плохого самочувствия или невысокой подготовки сотрудника.

Профессиональный стандарт обеспечивает воспроизводимость речевых роликов, алгоритмов и правил поведения даже в случае низкой мотивации, плохого самочувствия или невысокой подготовки сотрудника

Как это работает?

За счет единообразия порядка предоставления услуг и качества обслуживания профессиональный стандарт позволяет унифицировать действия персонала и достичь таким образом узнавания бренда аптечной сети. Но корпоративный стандарт актуален и для единичных аптек. Ведь его внедрение оптимизирует рабочие процедуры, исключая лишние или ошибочные действия со стороны персонала, а сам рабочий процесс делает максимально понятным. Что, в свою очередь, минимизирует временные затраты на адаптацию новых сотрудников и повышает мотивацию работников за счет понимания ими критериев оценки работ.

Как начать?

При составлении стандартов необходимо прежде всего понимать, что в этой аптечной организации является основополагающей идеей сервиса, и как эта идея реализуется в определенном стандарте обслуживания. Далее, корпоративный стандарт обслуживания должен отвечать на следующие вопросы.

1. Как мы относимся к клиентам

В этой части формулируются конкретные принципы качественной работы. В разделе указываются общие требования к поведению сотрудников: что нужно, можно, нельзя, запрещено и категорически запрещено. Сюда же рекомендуется включать «Основы делового этикета».

Прочитав этот блок, сотрудник должен сориентироваться, какое отношение к клиенту принято в компании, какое поведение в работе приветствуется, а что ни в коем случае недопустимо.

2. Как мы выглядим

Сюда включаются минимальные требования к внешности: опрятность, аккуратность, униформа, дресс-код, бейдж, умеренный макияж и т.д.

3. Что делаем и что говорим

Это ключевой блок, который представляет собой руководство к действию. Сюда включаются пошаговые инструкции к действию в типичных и нестандартных ситуациях с клиентом.

Этот блок можно сформировать следующим образом.

1. Составьте список типичных возражений, вопросов и претензий, которые чаще всего возникают у клиентов.

2. Сформулируйте для каждой ситуации эффективные действия и речевые модули, а также недопустимые варианты поведения. Для этого предложите самим сотрудникам прописать слова и действия, которые, с их точки зрения, «работают», а какие, наоборот, заводят ситуацию в тупик или приводят к конфронтации с клиентом.

3. Составьте список фраз, которые нельзя использовать в работе с клиентом, а также рекомендованные формулировки для их замены.

4. Определите типы клиентов, с которыми вашим сотрудникам сложнее всего работать, опишите их в формате «Что делать, если клиент… (описание ситуации)».

Как внедрить?

Внедрение новых стандартов проходит на нескольких уровнях. На первом этапе обучение проводят при помощи деловых игр с последующим анализом, тестов и аттестации. Чтобы упростить этот этап, используйте возможности онлайн-обучения, например, программу «Корпоративный университет» портала «ФармТьютор». Далее обучение продолжается на рабочем месте при помощи «полевого сопровождения» сотрудников и использования системы наставничества.