Молодость и старость: трудности перевода

Особенности обслуживания пожилых посетителей аптеки

Кто самый постоянный клиент аптеки? Конечно, люди возрастной категории от 55-60 лет. С возрастом накапливаются заболевания, и люди преклонного возраста вынуждены чаще обращаться к врачам. По статистике, люди старшего возраста составляют более половины покупателей аптек. А значит, от умения первостольников общаться с этой категорией посетителей зависит и эффективность работы, и эмоциональная атмосфера аптеки. Рассмотрим, какие могут возникнуть трудности при работе с пожилыми посетителями, чем они вызваны и как их избежать.

 b_7aae8ada7b6297d4176dbe02a329e722.jpg

1.    Страхи и сомнения

Стремительные изменения, происходящие в мире, всегда вызывают опасения и недоверчивость у людей, которым в силу возраста сложнее принимать новое. Пожилые люди могут беспокоиться, что им не хватит денег на неизвестное лекарство, или что фармацевт для своей выгоды будет советовать что-то подороже. Кроме того, пожилой покупатель может подумать, что сотрудник аптеки не заинтересован в нем, что им пренебрегают.

Чтобы не давать воли этим сомнениям и страхам, фармацевту не стоит использовать фразы, подчеркивающие возраст или неосведомленность посетителя, вроде: «Этот препарат давно не выпускается» или «Вы уверены, что вам хватит денег на оба лекарства?».

 

2.    Физиологические трудности

К сожалению, физиологические возрастные изменения отменить невозможно. У кого-то ухудшается слух, у кого-то – зрение, пожилым людям сложно передвигаться и стоять, реакции замедляются. Все это может затруднять коммуникацию с фармацевтом, особенно если за пожилым клиентом скопилась очередь из молодых нетерпеливых посетителей.

Чтобы облегчить взаимопонимание при общении с пожилым клиентом, фармацевту следует говорить громко и четко, избегая слишком длинных и сложных предложений, выдерживать паузы между фразами, при общении смотреть в лицо покупателю. Лучше всего не давать излишней информации и избегать узкой терминологии. Помните, что с возрастом мелкая моторика ухудшается – можно деликатно предложить свою помощь при подсчете монет и укладывании приобретенного товара.

 

3.    Проблемы с памятью

 

В практике почти каждого фармацевта есть случай, когда пожилой посетитель, силясь вспомнить название лекарства, говорит какую-то абракадабру.

Чтобы понять, за каким препаратом покупатель пришел в аптеку, сотруднику аптеки, как настоящему детективу, стоит применить методы дедукции: расспросить, при каком заболевании клиент принимает этот препарат, как выглядит упаковка, какой формы и какого цвета таблетки. Постоянные посетители аптеки могут не помнить название лекарства, но знать, на какой витрине оно лежит. А на будущее посоветуйте такому покупателю носить с собой упаковки от препаратов, которые он хотел бы еще раз приобрести.

 

 4.    Нежелание принимать новое

Большинство пожилых людей с трудом принимают любые изменения в жизни. К сожалению, покупка препаратов может стать одним из таких нововведений – когда приходится привычный препарат на новый или принять решение о дорогостоящей покупке. В этом случае сотруднику аптеки не стоит рассказывать о препарате слишком много, лучше кратко изложить выгоду от его приема: «Я рекомендую вам мазь N, она содержит обезболивающий компонент, который быстро снимет боль в ваших суставах». Если запрашиваемый препарат устарел, необходимо уточнить, как и зачем пациент его применял, и предложить аналог. Ну а если клиент настойчиво отказывается познакомиться с препаратами нового поколения, считая лучшими средствами «от всех болезней» активированный уголь и зеленку – это его право, и к этому тоже необходимо относится с уважением.

 


Да, пожилые покупатели – не самые простые в обслуживании посетители аптек. Но это и самые верные клиенты: если фармацевт завоевал их доверие, то они будут возвращаться снова и снова, рекомендуя эту аптеку в своем круге общения – чаще всего таких же пожилых людей.

Да, пожилые покупатели – не самые простые в обслуживании посетители аптек. Но это и самые верные клиенты: если фармацевт завоевал их доверие, то они будут возвращаться снова и снова, рекомендуя эту аптеку в своем круге общения – чаще всего таких же пожилых людей.


Продолжая использовать наш сайт, вы даете согласие на обработку файлов cookie, пользовательских данных (сведения о местоположении; тип и версия ОС; тип и версия Браузера; тип устройства и разрешение его экрана; источник откуда пришел на сайт пользователь; с какого сайта или по какой рекламе; язык ОС и Браузера; какие страницы открывает и на какие кнопки нажимает пользователь; ip-адрес) в целях функционирования сайта, проведения ретаргетинга и проведения статистических исследований и обзоров. Если вы не хотите, чтобы ваши данные обрабатывались, покиньте сайт.