Без права на ошибку

Что делает первостольника безупречным

У первостольника есть всего один шанс и несколько минут на то, чтобы процесс консультирования и продажи в аптеке прошел максимально продуктивно. Хорошо хоть, что основные ошибки фармацевтов, препятствующие эффективной работе, вполне типичны. А значит, их можно систематизировать, изучить и больше не допускать в своей практике.

Театр начинается с вешалки, а аптека – с внешнего вида фармацевта. Он должен быть безупречен. Неряшливость, неопрятность всегда неприятны, а в медицине просто неуместны. Чистый, отглаженный халат, аккуратная прическа, белозубая улыбка, естественный маникюр, неброский макияж. Если у первостольника запах изо рта, нечистая кожа, то это как минимум может оттолкнуть тех покупателей, которые пришли в аптеку для решения таких же проблем.

Вы еще не сказали клиенту ни слова, а процесс продажи уже начался. Покупатель осматривается, оценивает внешний вид торгового зала и самого первостольника. Типичная ошибка работника аптеки на этом этапе – пренебрежение визуальным контактом. Приветливый взгляд и легкая улыбка расположат посетителя к вам, помогут ему справиться с чувством смущения в том случае, если его проблема слишком личная, чтобы сразу говорить о ней с незнакомым человеком. И конечно, на этом этапе недопустимо заниматься не относящимися к работе делами, вести разговоры на отвлеченные темы с коллегами или по телефону – то есть прямо показывать свое равнодушие к новому клиенту.

Итак, контакт установлен и процесс консультирования в самом разгаре. Типичные ошибки, которые допускает первостольник в этом случае, связаны, как правило, с низкими навыками коммуникации. Разберемся в них подробнее.

Естественно, что покупателя, нуждающегося в консультации, интересует ваше мнение. Однако чтобы процесс продажи прошел эффективно, первостольник должен не только говорить, но и слушать. Если вы превращаете консультацию в один сплошной монолог, договариваете за покупателя фразы или прерываете его на полуслове, с видимым нетерпением ждете, когда он, наконец, закончит свою речь, то покупатель будет чувствовать только одно – ему что-то навязывают, не учитывая его желаний и потребностей. Или просто желают побыстрее от него отделаться как от неинтересного невыгодного клиента. Надо ли говорить, что после такого обращения покупатель вряд ли еще раз переступит порог этой аптеки.

Но даже если коммуникативные навыки первостольника на высоте – он умеет слушать, задавать вопросы и презентовать товар в соответствии с заявленными потребностями покупателя – это не значит, что ему несвойственно ошибаться. Еще одна распространенная ошибка работников аптеки – оценивание покупателя исходя из своего представления о мире. Так, если для фармацевта препарат стоимостью 300 рублей – дорого, то он будет считать, что и все остальные думают точно так же. К этому же относится привычка оценивать клиента «по одежке», предлагая хорошо и броско одетому человеку дорогие товары, а, на его взгляд, скромно выглядящим посетителям – что-нибудь попроще.

Конечно, выйти за пределы своего мира и увидеть, что все люди разные, непросто. Но иначе первостольник вряд ли сможет привлечь в аптеку новых клиентов, отталкивая их пренебрежительным отношением

Конечно, выйти за пределы своего мира и увидеть, что все люди разные, непросто. Но иначе первостольник вряд ли сможет привлечь в аптеку новых клиентов, отталкивая их пренебрежительным отношением. Вы не должны задумываться, дорогим или дешевым является для клиента предложенный препарат, а просто предлагать то, что на ваш взгляд лучше всего решит проблему. Если же клиент просит дать ему «что-нибудь недорогое», всегда можно уточнить, что он под этим подразумевает. И помните – и миллионеры сейчас ходят в кроссовках, а тот клиент в домашних тапочках вышел якобы выбрасывать мусор, а на самом деле – купить в подарок жене набор французских кремов. Относитесь ко всем посетителям одинаково вежливо, и вам обязательно воздастся.

И последней ошибкой можно назвать то, что первостольник не хочет видеть своих ошибок, оправдывая неудачные продажи и низкие показатели среднего чека внешними обстоятельствами. Помните, что общение с любым клиентом – источник драгоценного опыта. После того как покупатель ушел, обдумайте прошедшую продажу, определите для себя, что получилось, что не получилось, что нужно учесть в будущем. И тогда в следующий раз вы будете безупречны.