Любовь с первого взгляда

Как расположить к себе покупателя аптеки

Аптечные продажи – это непрерывное общение с людьми. Все посетители аптеки разные, у каждого – свои запросы, свои проблемы. Но существуют правила коммуникации, которые помогут расположить к себе любого клиента, превратив его из посетителя – в покупателя.

Психологи считают, что при встрече с незнакомым человеком отношение к нему формируется в течение первых секунд. При этом сложившееся мнение зависит от нескольких видов взаимодействия: невербальных – визуального и звукового (аудиального), и вербального (словесного). Как же использовать это на практике и расположить к себе конкретного посетителя аптеки?

Первый взгляд

Визуальное взаимодействие – первое, с чего начинается общение первостольника и покупателя. Поэтому так важно сразу произвести на посетителя хорошее впечатление. Главный инструмент первых секунд общения – улыбка. Она должна быть искренней и теплой, а не вымученной и застывшей. Не обязательно широко улыбаться, достаточно просто приветливого выражения лица. Важно, чтобы, увидев лицо первостольника, клиент сразу понял, что ему здесь рады и не оставят без внимания.

Следующим этапом визуального взаимодействия становится язык тела, жестов. Клиенты подсознательно «считывают», если фармацевт излишне напряжен, и начинают испытывать недоверие к такому сотруднику аптеки, даже если на словах тот ведет себя дружелюбно и открыто. То же произойдет, если фармацевт будет общаться с покупателем в «закрытой» позе – скрестив на груди руки, полуотвернувшись от него – все это указывает на психологическую неготовность к общению

И, конечно, на протяжении всего общения нельзя прерывать контакт глаз. При этом надо учитывать, что не всем людям нравится, когда им пристально смотрят в глаза. Лучше сфокусироваться на переносице покупателя.

И, конечно, на протяжении всего общения нельзя прерывать контакт глаз. При этом надо учитывать, что не всем людям нравится, когда им пристально смотрят в глаза. Лучше сфокусироваться на переносице покупателя.

Отводить взгляд лучше медленно, иначе может сложиться впечатление, что первостольник попросту отворачивается от собеседника. Оптимальной продолжительностью разговора «глаза в глаза» считают 10 секунд, потом лучше на пару секунд отвлечься на другой объект и снова перевести взгляд на собеседника.

Первый звук

Как ни странно, голос – один из важнейших инструментов продаж. Поэтому нужно уделять особое внимание звучанию своего голоса, интонации, технике речи. Нужно уметь контролировать темп своей речи, ведь в аптеку обращаются совершенно разные люди: кому-то достаточно минимума слов, кому-то все приходится тщательно разъяснять, а кто-то и вовсе плохо слышит. Поэтому темп речи должен быть спокойным и размеренным, не вызывающим дискомфорта у посетителя.

А вот тембр голоса может меняться в зависимости от того, что конкретно и на каком этапе общения говорит первостольник. В начале контакта с посетителем приветствуется мягкость, рассказывая о личном опыте применения какого-то препарата, можно даже переходить на доверительный тон. Это располагает.

В момент завершения продажи, перечисления веских аргументов и принятия решения о покупке придайте голосу больше уверенности и твердости.

При этом важно помнить, что экспериментировать с тембром голоса нужно крайне аккуратно – очень громкий голос будет звучать агрессивно, а очень тихий голос – неуверенно.

Первое слово

Попытайтесь сразу, но ненавязчиво установить вербальный контакт с посетителем. Можно сказать: «Добрый день! Если вам понадобится моя помощь или возникнут вопросы, я рядом». С большой вероятностью потенциальный клиент ответит «хорошо» и будет выбирать товар с ощущением того, что всегда сможет обратиться за помощью.

Говорите с покупателем «на одном языке». Конечно, любой аптекарь владеет специфической терминологией, но надо всегда помнить, что в аптеку приходят обыватели, незнакомые с ней, а также пожилые люди, испытывающие сложности с восприятием и запоминанием информации. Профессиональные термины в данном случае будут не показателем грамотности и компетентности – наоборот, они способны выстроить стену между первостольником и его клиентом, подчеркнув превосходство первого и комплексы последнего. Чтобы расположить к себе собеседника, необходимо объяснять все доходчиво и просто.

Но чрезмерное упрощение или разъяснение прописных истин тоже не годится. Количество уменьшительно-ласкательных суффиксов должно быть сведено к минимуму, чтобы не вызвать раздражение покупателя «укольчиком», «таблеточкой» и «бинтиком».

Ваши доводы в пользу какого-либо товара должны быть сформулированы четко и логично. Реже употребляйте превосходные степени, говоря по делу и превращая свойства того или иного препарата в выгоду для человека, стоящего сейчас перед вами. Тогда у собеседника будет формироваться мнение, что вы не просто хотите продать товар, а действительно желаете помочь: «выздороветь», «сэкономить», «выбрать надежное средство» и т.д.

Часто, чтобы расположить к себе покупателя, часто достаточно просто выслушать его. Тем не менее, этот метод не так прост, как кажется. Отсутствие терпения, банальное нежелание вслушиваться в чужие проблемы и наличие собственного мнения очень часто становятся непреодолимыми препятствиями на пути к налаживанию контакта с покупателем.

Для создания контакта можно использовать т.н. вопросы-завязки, подразумевающие то, что вы: во-первых, интересуетесь мнением покупателя, во-вторых, ожидаете ответа. Их можно вставлять как в начало, так и в конец фразы. Например: «Не правда ли?», «Вы согласны?», «Ведь верно?».

И, наконец, ничто так не располагает посетителя, как личное общение. Если у первостольника есть возможность узнать, как зовут клиента, то он не должен упустить шанс обратиться к покупателю по имени. Также стоит поступить с любой другой вскользь упомянутой информацией из жизни клиента: достаточно задать пару вопросов о ребенке, поддержать беседу о путешествиях, чтобы получить еще одного постоянного клиента аптеки.