Вас много, а я одна
Сезон очередей в аптеке открыт
С наступлением сезона холодов и хронических обострений в аптеки приходит пора очередей. Чтобы регулировать большие потоки нетерпеливых клиентов, многие крупные сетевые аптеки используют в своих торговых залах систему электронных очередей. Однако в большинстве аптек по-прежнему сохраняется «живая» очередь, накапливающая в себе и выплескивающая на первостольника недовольство, нетерпение и раздражение. Как справиться с этим работнику аптеки?
Наверное, все люди на свете относятся к ожиданиям в очереди негативно. А посетители аптеки – в особенности. Один забежал в нее после работы и хочет быстрее попасть домой, другому срочно нужно принести лекарство ребенку, а третий хочет немедленно принять препарат для снятия боли – все спешат и раздражены. От очереди страдают и сами первостольники, начиная нервничать в ожидании возмущения покупателей. Понятно, что в таком состоянии трудно работать эффективно. Как можно повлиять на настроение людей, чтобы они отнеслись к создавшемуся положению спокойно и с пониманием?
Давайте сначала посмотрим, из кого состоит очередь в аптеку. Все-таки не каждый посетитель сгорает от нетерпения – возможно, кто-то готов спокойно подождать своей очереди.
Заболевший человек приходит в аптеку целенаправленно, у него редко есть другие дела, но он хочет быстрее приобрести то, что ему нужно, и начать лечение.
Если человек решил забежать в аптеку по дороге на важную встречу, он точно будет спешить, и ожидание даже вдве-три минуты станет для него большой проблемой.
Кто еще обычно стоит в очереди? Посетители, покупающие препараты впрок, хронические больные, аптечные завсегдатаи и, конечно, престарелые покупатели. Эти категории и будут самыми терпеливыми ожидающими, спокойно рассматривающими витрины и заводящими разговоры о повышении цен на лекарства
Кто еще обычно стоит в очереди? Посетители, покупающие препараты впрок, хронические больные, аптечные завсегдатаи и, конечно, престарелые покупатели. Эти категории и будут самыми терпеливыми ожидающими, спокойно рассматривающими витрины и заводящими разговоры о повышении цен на лекарства.
Гораздо сложнее реагировать на возникшую очередь людям, которые забежали в аптеку мимоходом, и тем, кто редко бывает в ней. При этом любой из них – это потенциальный клиент, который будет приходить чаще, если сейчас правильно выявить его потребности. Даже молодые посетители, которые не испытывают чувства привязанности к определенному месту, а обычно делают покупки на ходу, обязательно оценят профессионализм первостольника, который умеет держать аудиторию, т.е. людей в очереди.
Труднее всего, когда в очереди оказывается «провокатор» – посетитель, который любит создавать напряженную ситуацию, привлекая тем самым внимание всех окружающих к своей персоне. Это могут быть люди любого возраста, которые нуждаются в повышенном внимании к себе. Такие покупатели всегда будут нервничать, если первостольник не показывает им свое особое отношение. Работать с этими клиентами фармацевту надо особенно терпеливо.
Итак, вы оценили, какие покупатели собрались перед вашим окошком, и уже можете предположить, кто из ожидающих может стать поводом для беспокойства. Первое, что может вам помочь регулировать ситуацию – это простой визуальный контакт с людьми, стоящими в очереди. Если вы видите, что человек перед вами нервничает, дайте ему понять, что вам он важен, улыбнувшись и поздоровавшись с ним.
А если очередь все-таки перешла в наступление? Вот типичный пример такого скандала
– Девушка, ну чего вы там копаетесь, нельзя ли побыстрее? Я спешу.
– Вы не видите, что я работаю? Вы мне только мешаете.
Такой ответ первостольника способен вывести покупателя из себя. При этом очевидцы ситуации поддержат не фармацевта, а своего коллегу по очереди. Не допустить такого развития событий можно, если спокойно ответить: «Потерпите немного, сейчас все будет готово». Отсутствие возражений – это один из наиболее эффективных приемов борьбы с агрессией.
Бывает, что посетитель просто хочет узнать, есть ли в аптеке нужный ему препарат. Минуя очередь, он заглядывает в окошко и задает вопрос о наличии товара. Хорошо, если фармацевт обладает информацией и может сразу ответить. Тогда покупатель будет терпеливо ждать своей очереди . Но бывает, что на поиск препарата в базе данных требуется время. При этом очередь начнет реагировать бурно, делая замечания как покупателю-смутьяну, так и фармацевту. Управлять этой ситуацией можно с помощью следующих фраз: «Одну минуту – я закончу и обязательно отвечу вам» или «Я с удовольствием помогу вам. Но прошу вас дождаться своей очереди. К сожалению, поиск лекарства требует времени, а я не могу задерживать других покупателей». Проговорив ситуацию, вы дадите понять нетерпеливому посетителю, что стараетесь изо всех сил. И одновременно сведете к минимуму негатив со стороны остальных клиентов.
Ничто не может так легко воспламенить гнев очереди, как молчаливый уход первостольнка со своего рабочего места. Пока он отсутствует, очередь растет, а люди все больше нервничают. И даже если по возвращению первостольник быстро приступает к работе, повод для конфликта уже назрел.
Но достаточно предупредить стоящих в очереди клиентов о своем уходе, сообщить, на сколько минут вы покинете рабочее место, и извиниться за отсутствие после возвращения – и возмущения посетителей как ни бывало.
Помните, что основная часть негативного ощущения от пребывания в очереди формируется в последний момент ожидания. Фразы типа: «Спасибо, что так долго ждали!», «Извините за долгое ожидание», легко способны сгладить отрицательные впечатления от длинной очереди, и гарантируют, что даже длительное ожидание не настроит клиента против вас.